Lyreco
 
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Unser wirtschaftlicher Anspruch

Unternehmensweite Initiativen:

 
 
 
 
 
 

Exzellente Lieferbedingungen

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN
Lyreco ist auf einem Modell konstruiert, das auf Perfektion im Kundenservice basiert.

Wir setzen uns dafür ein, unseren Kunden durch Außendienst, Logistik, Vertrieb und Kundenservice-Abteilungen einen herausragenden Service zu bieten.
Das bedeutet daran zu arbeiten, alle internen Ziele, die wir auf unseren monatlichen Business-Plänen vorfinden, zu übertreffen.
Wir arbeiten an vielen Key Performance Indikatoren, von Nicht-Auslieferungen bis hin zur Anzahl der ausgestellten Gutschriften.
Einige Indikatoren werden täglich überprüft, andere monatlich in den Meetings der Führungskräfte.
Der Konzern überprüft ein Auswertungsdokument, um die Qualität der Leistung in jeder Niederlassung sicherzustellen. 
Unser ISO9001 zertifiziertes Management-System gewährleistet, dass wir Indikatoren überwachen und messen, die Einfluss auf die von den Kunden wahrgenommene Qualität haben, während gleichzeitig Ziele zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Leistung gesetzt werden.
In jeder Niederlassung gibt es einen Manager für Qualität, Sicherheit & Umwelt auf Führungskräfte-Ebene mit der Aufgabe der Nachverfolgung jedes Indikators, der nicht dem angestrebtem Level entspricht, Sicherstellung der ISO9001-Zertifizierung aller Niederlassungen. 
 
Durch die Verwendung von Feedback-Methoden, wie der jährlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit und Beschwerden, ist es uns möglich, Aktionspläne zu implementieren, um aufgetauchte Mißstände zu beseitigen und deren Entwicklung zu verhindern.
 
Perfektion ist einer der vier Schlüsselwerte bei Lyreco: die minutiöse Aufmerksamkeit für jedes Detail macht aus unserem Service den besten in der Branche.

Ethikrichtlinien beachten

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN


Unsere Mitarbeiter und Lieferanten sind dazu angehalten, niemlas illegale oder unethische Praktiken in unserer Organisation zu akzeptieren. 


Anfang 2010 implmentierte Lyreco einen neuen Grundsatz für Mitarbeiter und Lieferanten, den "Ethik-Code".

Das Ziel des Geschäftsführers lag darin, sicherzustellen, dass alle Angestellten innerhalb des Lyreco-Konzerns verstanden, wie sie als Teil des Ganzen in all ihren Beziehungen innerhalb unseres Geschäfts ethisch arbeiten sollten.

Der Ethik-Code für Lieferanten beschreibt dieselben Praktiken, um zu gewährleisten, dass sie sich innerhalb ihrer Lieferketten und bei der Arbeit mit Lyreco unseren Werten verpflichten, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter nicht in kompromitierende Situationen geraten.

Der Grundsatz wurde direkt vom oberen Management an jede Niederlassung kommuniziert, wobei die Wichtigkeit der Grundsätze des Ethik-Codes skizziert und ein Folgeplan eingeführt wurde, im Rahmen dessen jeder Angestellte auf den Inhalt aufmerksam gemacht wurde.

Um die Anwendung bei jedem Schritt unseres Geschäftsprozesses zu gewährleisten, wurden zur Unterstützung des Grundsatzes eine Reihe von Abläufen und Formularen erarbeitet.

Die Mitarbeiter bei Lyreco, die für den Einkauf zuständig sind, beachten diese Abläufe bei Ausschreibungen sowohl für Katalogprodukt-Lieferanten als auch für betriebsinterne Produkte und Dienstleistungen. Auf diese Weise ist es uns möglich, die Anwendung des Ethik-Codes für jede einzelne Ausschreibung zu überprüfen. Das Audit wird durch die lokalen geschulten Auditoren für Qualität, Sicherheit & Umwelt durchgeführt.

Die Anwendung des Ethik-Codes für Lieferanten ist ganz besonders wichtig. Der Lyreco-Konzern verpflichtet sich durch die Unterzeichnung des Global Compacts zur Anwendung der Grundsätze der International Labour Organisation. 
Diese Grundsätze sind im Ethik-Code für Lieferanten verankert und schaffen damit eine Basis für die Zusammenarbeit mit Lieferanten, die sich ebenso für Menschenrechte, Umwelt und Gesetzestreue engagieren wie Lyreco. Und zwar in jedem Land, in dem wir oder unsere Lieferanten tätig sind. 
 

Elektronischer Handel

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN










Elektronischer Handel ist ebenfalls ein Schlüsselindikator für nachhaltiges Wirtschaften.


Schon bereits während der letzten fünf Jahre streben wir danach, mehr und mehr Mitteilungen an unsere Kunden elektronisch zu versenden anstatt die Papier zu verwenden.
Wir bieten eine breite Auswahl von Lösungen an: von voll-integrierten Systemen bis hin zu kundenindividuellen elektronischen und statischen Katalogen.

Ziel all dieser Projekte ist die Minimierung des Papier- und Energieverbrauchs.

Lösungen bieten

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN







Eines unserer wesentlichen Ziele ist die Unterstützung unserer Kunden bei der Erreichung ihrer internen Nachhaltigkeit und ihrer Umweltziele.
Dazu bieten wir eine Vielfalt von Lösungen an: Tonerauswahl, Batterierücknahme, Recycling und persönliche CO2-Bilanz Berechnung (landesabhängig).
Wir schätzen uns glücklich, dass wir eine Produktpalette mit vielen Nachhaltigkeitsnachweisen anbieten können, wie z. B. Fair Trade, FSC, recycelt, recyclebar etc.
 
Wir stellen unseren Kunden sehr gerne Hintergrundinformationen zur Verfügung, die ihren Invest in Zusammenhang mit dieser Art von Produkten nachweisen, um interne Grundsätze bzgl. Zulieferkette oder die Beschaffung zu erfüllen.
 
Die Außendienstmitarbeiter von Lyreco sind darauf geschult, Lösungen für alle individuellen Kundenbedürfnisse zu finden. Angefangen von der Art der Rechnungsstellung bis hin zu planmäßigen Bestellungen und Lieferungen bis an den Schreibtisch (in einigen Ländern). 
 
Indem wir eine große Palette an Dienstleistungen und Produkten für den B2B-Bereich anbieten, ist es uns möglich, die CO2-Bilanz zu reduzieren und die Ausgaben für nachhaltige Produkte zu optimieren.

Lieferantenbeziehungen

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN




Unsere Mitarbeiter und Lieferanten sind dazu angehalten, niemals illegale oder unethische Praktiken in unserer Organisation zu akzeptieren. 

Management:
 
Bei Lyreco haben wir erkannt, dass die Art, in der wir unsere Geschäftsbeziehungen führen, direkten Einfluss auf unsere Geschäftsleistung hat.
Auf Konzern-Ebene wird unser internationales Produktangebot von unseren Marketing-Spezialisten verhandelt, geleitet und unter Vertrag genommen, was etwa 70 % der Produkte in unseren Katalogen ausmacht. Auf lokaler Ebene sind es unsere Produkt Manager, die die verbleibenden 30 % auswählen, verhandeln und unter Vertrag nehmen. Sie pflegen auch die Beziehungen mit den Lieferanten lokal, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse unserer Märkte spezifisch berücksichtigt werden. Unsere Teams überarbeiten die Produktpaletten regelmäßig, um zu gewährleisten, dass unsere Katalog-Produkte den Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen. Darüberhinaus räumen sie den Kunden die Möglichkeit ein, maßgeschneiderte Artikel zu beziehen.  

Lieferant von Lyreco zu werden ist nicht einfach. Wir verpflichten uns unseren Kunden gegenüber zu gleichbleibender Produktqualität, wettbewerbsfähigen Preise und Lagerverfügbarkeit, daher muss unsere Lieferbasis in der Lage sein, dieselben Verpflichtungen Lyreco gegenüber zu erfüllen. 

Ethik-Code:
 
Anfang 2010 führten wir bei Lyreco den Ethik-Code ein, um die Gewährleistung einer ethischen Beziehung mit unseren Lieferanten zu fördern. Die Ethik-Richtlinien definieren angemessenes und unangemessenens Verhalten zwischen Lyreco und unseren Lieferanten. Sie müssen unterzeichnet werden, bevor ein Lieferant sich an einer Ausschreibung bei uns beteiligen kann. Außerdem wird darauf in jedem unterschriebenen Vertrag hingewiesen.

Durch diesen Prozess unterstreicht Lyreco die Vereinbarung, ausschließlich mit Lieferanten zusammen zu arbeiten, die die folgenden Verpflichtungen eingehen:

  • entsprechend der Gesetze des jeweiligen Landes zu arbeiten;
  • die Menschenrechte zu respektieren, einschließlich:
    • des Verbots jeder Form von Zwangs- und Fronarbeit;
    • keiner Kinderarbeit;
    • der Bekämpfung von Diskriminierung;
  • sichere und legale Einstellungspraktiken zu betreiben.

Bewertung:
Konzernweit gibt es ein Beurteilungs-Tool für die Bewertung der Zusammenarbeit mit den Lieferanten (Supplier Performance Improvement Programme (SPIP)). Diese Bewertung wird jährlich durchgeführt und berücksichtigt, ob ein Lieferant die ISO14001-Zertifizierung hat sowie eine Reihe weiterer Beurteilungskriterien von der Logistik bis hin zu einer regelmäßigen Rechnungsstellung. Lieferanten, die in die unteren Beurteilungsklassen fallen, laufen Gefahr, künftig nicht mehr zu unseren Partnern zu gehören, sofern sie ihre Leistung im folgenden Jahr nicht verbessern können.   

Nachhaltige Beschaffung

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN






Das Thema der nachhaltigen Beschaffung steht bereits seit einiger Zeit bei Lyreco im Fokus, da wir uns stetig an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten.


Dies entspricht für uns einem zweigleisigen Ansatz:
  • Waren zum Weiterverkauf an unsere Kunden, bezogen aus unserer weltweiten Lieferkette
  • Waren und Dienstleistungen für den internen Gebrauch

 
Wenn wir einkaufen, achten wir darauf, dass die Lieferanten Umweltzeugnisse für ihre Produkte und Aktionen erbringen. Um die Bindung an eine Reihe von sozialen Ansprüchen zu gewährleisten, ist für uns die Unterschrift unserer Ethikrichtlinien für Lieferanten obligatorisch.

Dieser Prozess wird von einer Abfolge von Maßnahmen unseres Integrierten Management-Systems unterstützt, wodurch sichergestellt ist, dass Ausschreibungen regelkonform ausgeführt werden und Nachhaltigkeit als grundlegendes Element eingeschlossen wird und nicht nur Qualität und Preis.Der gesamte Prozess wird sowohl von lokalen Audit-Teams innerhalb der Niederlassungen als auch von der Abteilung Finanzen der Gruppe auditiert.

Um diesem Punkt Rechnung zu tragen, sind rund 700 Produkte mit Umweltlabels und viele andere, die Fair Trade gehandelt sind, Bestandteil unseres internationalen Sortiments.
Wo es möglich ist, wählen wir Lieferanten aus, die alternativ nach ISO14001 Standard zertifizierte Management Systeme haben oder über gleichwertige Systeme verfügen und nachweisen können, dass sie sich um die Reduzierung von Umweltauswirkungen bemühen.
Unser Eigenmarken-Produktsortiment stammt aus Fabriken, die jährlich von einem geschulten Sozialauditor geprüft werden. Dies führte kürzlich zu der Veröffentlichung eines ‘Grundsatzes für Nachhaltige Beschaffung’, der diesen Bereich unserer Arbeit dokumentiert. 

Waren und Dienstleistungen zum internen Gebrauch könnten theoretisch in einem Unternehmen mit so vielen Produkten zum Wiederverkauf unberücksichtigt bleiben. Dies ist aber bei Lyreco nicht der Fall. Die Verwendung einer Abfolge von Ausschreibungsdokumenten hat zur Folge, dass Nachhaltigkeit grundsätzlich integriert ist und in einer ‘Vertragsdatenbank’ dokumentiert wird, in der auch der tatsächliche Wert der ‘nachhaltigen Ausgaben’ nachgehalten werden kann. In Zunkunft wird dies bei Lyreco ein KPI werden.
 Zentrale Einkäufer werden dahingehend geschult, wie sie bei ihren Ausschreibungen einen Mehrwert erreichen könnten, indem sie den Lieferanten eine Reihe von Frage hinsichtlich ihrer Umweltzertifizierungen, der Verpackungsreduzierung, des Öko-Design, des Rücktransports, der Umweltgrundsätze etc. stellen. Alle Verträge werden dokumentiert, so dass damit die ‘nachhaltigen Ausgaben’ künftig aufgezeichnet und für das Audit verfügbar sind.
 
Wenn
Key  

Finanzielle Integrität

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN








Als privat geführter Konzern sind wir stolz darauf, unseren Stakeholdern einen sehr hohen Standard an Transparenz und Bonität zu bieten.


Dies erreichen wir durch eine allgemeine Kontoplattform, die der Konzernzentrale den Zugriff auf alle Konten der Niederlassungen erlaubt.

Die Niederlassungen unterziehen sich regelmäßigen Audits durch die Konzernzentrale, um die korrekte Ausführung der Prozesse im Finanz-Bereich sicherzustellen. Darüber hinaus werden die Prozesse durch eine externe Institution geprüft, die losgelöst von der Konzernzentrale agiert.  

Konzernplattform

UNSERE WIRTSCHAFTLICHEN MASSNAHMEN

Die einheitlichen Richtlinien des Lyreco-Konzerns stellen sicher, dass unsere Kunden von den folgenden Vorteilen profitieren können:

  • Fachkundige Produktbeschaffung
  • Globale Kaufkraft
  • Finanzielle Sicherheit und Stabilität 
  • Konzernweite Expertise
  • eine IT-Plattform weltweit 
  • vereinheitlichte Management-Systeme zertifiziert nach ISO14001 & ISO9001 inkl. Gesundheit und Sicherheit nach dem OHSAS 18001-Standard
  • lokales Fachwissen sowie Support und Service vor Ort 
  • CEO-Bekenntnis zum UN Global Compact

Fachkundige Produktbeschaffung und professionelle Kundenbetreuung werden von einem Konzern-Logistikmodell in den Bereichen Lagerhaltung und Vertrieb untermauert.
Dies ermöglicht uns die Bereitstellung eines erstklassigem Service, der branchenweit bekannt ist.
Wir liefern über nationale Vertriebszentren aus, die in einigen Ländern zusätzlich an regionale Vertriebszentren verteilen.
 
Wir sind stolz darauf, dass echte Menschen und nicht ausgefeilte Technologien die Anrufe unserer Kunden entgegen nehmen und offene Fragen beantworten.
Der Außendienst von Lyreco ist einer der größten in der Branche; weltweit sind etwa 5.000 Personen damit beschäftigt, eine Kundenbetreuung nach den höchsten Standards sicherzustellen.
Unser Vertrieb ist nach Businesslines organisiert, so dass allen Kunden die allerbesten Beratungsleistungen sowie individualisierte Lösungen geboten werden können.

Kundenzufriedenheitsumfrage (CSS)

WIRTSCHAFTLICHE MASSNAHMEN



“Die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen & stolz auf das sein, was wir tun" ist Bestandteil unseres Leitsatzes und eng mit unserem Bestreben verbunden, qualitativ hochwertigen Kundenservice unter Einhaltung des ISO 9001-Standards zu bieten.


Die Kundenzufriedenheitsumfrage, die jährlich von allen Niederlassungen durchgeführt wird, ist eine von vielen Maßnahemen zur Beurteilung unserer Leistungen aus Kundensicht. Beschwerden werden täglich erfasst und die Lösung wird dokumentiert. Feedback von Kunden und Mitarbeitern nutzen wir zur Problemlösung und zur Verbesserung unserer Standards.  

Die Umfrage:
Jede Niederlassung organisiert jährlich eine Umfrage durch einen unabhängigen Dritten. Die Gruppe liefert eine Zufallsliste von Kunden, die innerhalb der vorherigen vier Wochen bei Lyreco gekauft haben, und einen Fragebogen. Die Umfrage wird immer telefonisch durchgeführt und die Antworten der Befragten werden in eine Datenbank eingetragen. Die Ergebnisse werden dann analysiert, um eine detaillierte, gewichtete Bewertung der Zufriedenheit mit den unterschiedlichen von Lyreco angebotenen Dienstleistungen zu erhalten. Um die Umfrage optimal zu nutzen, wird jedes negative Ergebnis mit Kommentaren aufgezeichnet, um den Context zu verdeutlichen und um im Anschluß an die Befragung Maßnahmen zur Verbesserung einleiten zu können.
 
Die Umfrageinhalte decken alle Bereiche unseres Angebots ab: von der Produktqualität bis zur Häufigkeit der Besuche unserer Außendienstmitarbeiter, von der Praktikabilität unserer Website bis hin zur Art der Problemlösung, vom Verhalten der Auslieferungsfahrer bis zum Kataloginhalt. 
 
Am Ende der Umfrage erhält jeder als verbesserungswürdig erkannte Bereich einen durch die Gruppe erstellten Maßnahmenplan mit entsprechenden Ansprechpartnern, um den Service zu verbessern und im nächsten Jahr ein hoffentlich besseres Eregbnis zu erzielen.

Unternehmensreport (GBB)

WIRTSCHAFTLICHE MASSNAHMEN






Key Performance Indikatoren (KPIs) und Budgets sind die Hauptstütze eines profitablen Unternehmens.

Lyreco’s Unternehmensreport fasst die Gesamtleistung jeder Niederlassung zusammen, und zwar in jedem Bereich:  von der Leistung im Vertrieb bis hin zur Geschwindigkeit, mit der Telefonanrufe in unserem Kundenservice beantwortet werden.

Diese GBB-Berichte sind von unserem externen ISO 9001 Auditor als “die besten, die sie je gesehen haben” beschrieben worden. 
 
 
Auf lokaler Ebene erstellen alle Niederlassungen monatlich einen GBB, der im Führungskräfte-Meeting überprüft wird.
 
Jeder Abteilungsleiter ist verantwortlich für Qualität und Erfolge seiner KPI, während der Manager für Qualität, Sicherheit & Umwelt neue Ziele definiert und funktionsübergreifende Projekte organisiert, um sicherzustellen, dass die KPIs in einem Bereich mit suboptimaler Leistung verfolgt und verbessert werden. 
 
 
Durch die Berichterstattung auf diesem Niveau zeichnet sich Lyreco durch hervorragende Service Levels im Bereich Lieferung, Genauigkeit der Kommissionierung, Geschwindigkeit der Anfragebearbeitung usw. aus. Diese Leistungs-Indikatoren messen unseren Erfolg bei unseren Kunden, wodurch wir unsere Position in der Branche festigen.
 
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